Pistes d'action

Pour connaître toutes les informations relatives à l’accessibilité des voyages en train sur le réseau de la SNCB, veuillez consulter le guide des services aux personnes à mobilité réduite.

Dans ce guide, vous trouverez toutes les informations relatives à vos voyages en Belgique (pages 6-8) ainsi que pour vos voyages à l’étranger (pages 9-11).

De plus, tous les droits et obligations des voyageurs et des entreprises ferroviaires sont régis par la législation européenne, que vous trouverez dans le Règlement européen 1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

Vous pouvez également consulter le résumé des droits des personnes à mobilité réduite dans les transports : il faut se référer à la page 5 pour consulter vos droits durant votre voyage ferroviaire.

Si vous avez rencontré un problème d’accessibilité sur le réseau de la SNCB (achat du billet, réservation d’assistance, durant l’embarquement, comportement inadapté d’un contrôleur, signalétique manquante ou endommagée, ascenseur en panne, absence d’annonces vocales,…), vous devez d'abord contacter le Service clientèle de la SNCB :

• par téléphone au 02/528.28.28 (tous les jours de 7h à 21h30)
• via le formulaire de contact
• via la page SNCB Facebook
• via le compte @SNCB sur Twitter
• par courrier postal à l’adresse : SNCB Marketing & Sales - Customer Service B-MS.14, Avenue de la Porte de Hal 40 - 1060 Bruxelles

Il est important de fournir un maximum d’informations pour que votre signalement soit traité :

• Les gares et heures d’embarquement et de débarquement prévues, la destination de votre train.
• le numéro du train : il se compose de la lettre du type de train (IC, S, L, P) et de chiffres (ex : S32 486 : S32 est le nom de la relation et 486 est le numéro du train). Vous pouvez trouver ce numéro sur l’application ou le site internet de la SNCB ou encore, sur les affiches jaunes présentes en gares.

La SNCB a un délai d’un mois pour vous donner une réponse motivée ou lorsque la situation le justifie, vous informer de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse, laquelle doit vous être donnée dans un délai de trois mois à compter de la date de votre plainte.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse obtenue, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans le mois, vous pouvez faire intervenir l’Ombudsrail :

• par téléphone au 0800/25.095
• via le formulaire de contact
• par mail : plaintes@ombudsrail.be
• par courrier postal à l’adresse : Boulevard Roi Albert II 8/5 - B-1000 Bruxelles

Il est important de fournir un maximum d’informations pour que pour que votre signalement soit traité :

• Les gares et heures d’embarquement et de débarquement, la destination de votre train.
• Le numéro du train: il se compose de la lettre du type de train (IC, S, L, P) et de chiffres (ex : S32 486 : S32 est le nom de la relation et 486 est le numéro du train). Vous pouvez trouver ce numéro sur l’application ou le site internet de la SNCB ou encore, sur les affiches jaunes présentes en gares.

Si vous rencontrez un problème d’accessibilité (durant l’achat du billet ou de la réservation d’assistance, durant l’embarquement, comportement inadapté d’un contrôleur, signalétique manquante ou endommagée, ascenseur en panne, absence d’annonces vocales,…) durant un voyage international au départ de la Belgique, vous devez d’abord le signaler au service clientèle de la SNCB Europe, qui assure le transport de voyageurs en Europe, notamment grâce à sa collaboration avec Thalys, Eurostar, TGV et d’autres partenaires :

• par téléphone au 070/79/79/79 (0,30€/min) (lundi au vendredi de 8h-20h et samedi et dimanche de 9h-16h30)
• via le formulaire de contact
• via la page SNCB International sur Facebook (lundi – vendredi de 8h-18h)
• via la page @SNCB_Int sur Twitter (lundi-vendredi 8h-18h)
• par courrier, en remplissant le formulaire de contact et en l’envoyant à l’adresse : Rue de France 56, 1060 Bruxelles (Belgique)

Il est important de fournir un maximum d’informations pour que votre signalement soit traité :

• Les gares et heures d’embarquement et de débarquement prévues, la destination de votre train.
• le numéro du train : il se compose de la lettre du type de train (S, L, P, THA (Thalys), EUR (Eurostar),TGV,…) et de chiffres. Vous pouvez trouver ce numéro soit sur l’application SNCB International soit sur votre ticket d’embarquement si vous avez effectué une réservation.

SNCB Europe a un délai d’un mois pour vous donner une réponse motivée ou lorsque la situation le justifie, vous informer de la date à laquelle vous pouvez vous attendre à une réponse, laquelle doit vous être donnée dans un délai de trois mois à compter de la date de votre plainte.

Vous pouvez également porter plainte auprès du SPF Mobilité & Transports pour signaler une infraction au règlement européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires:

• via le formulaire de plainte du SPF Mobilité & Transport
• par mail : PRS.DPF@mobilit.fgov.be
• par courrier postal à l'adresse : Rue du Progrès 56 - 1210 Bruxelles

Si vous désirez contacter le SPF Mobilité & Transports par mail, vous devez fournir ces informations :

• la date
• votre identité et vos coordonnées complètes
• tout document que vous jugerez utile pour l’examen de votre plainte
• les copies des documents échangés avec votre prestataire de voyage
• un récit le plus précis des circonstances qui ont motivé votre plainte
• éventuellement, des témoignages écrits et enfin, votre signature

Le SPF Mobilité & Transports a alors, à partir de la réception de votre plainte, un délai de trente jours pour vous notifier si votre plainte est recevable ou non et trois mois pour la traiter.

Vous avez constaté un problème d’accessibilité ? Vous avez effectué une demande d’aménagement raisonnable qui a été refusée ? Vous estimez avoir été victime d’une discrimination en raison de votre handicap?

Vous pouvez également contacter Unia, le Centre interfédéral pour l'égalité des chances, pour signaler le problème rencontré, à la condition qu’il se soit produit en Belgique (autrement, vous devez contacter l’organisme indépendant du pays en question) :

• par téléphone : 0800/12.800
• via le formulaire de contact
• en envoyant un courrier à l’adresse : Rue Royale 138 - 1000 Bruxelles

Les informations à fournir lors de la première prise de contact sont :

• Coordonnées de la victime (nom, tél, email, adresse)
• Compte-rendu des faits (Qui? Quoi? Quand? Où? Quels propos?,…)
• Preuves? (e-mails, témoins, surveillance vidéo,…)
• Attentes de la victime? Quels sont les aménagements raisonnables demandés ? Par quel biais ont-ils été demandés ? 
• Démarches déjà entreprises (service de plaintes interne, service de médiation)? Si oui, envoyer une copie de la plainte et la réponse du service client à Unia.